Depende do tipo de usuário

IAs são perfeitas caso o seu sistema seja voltado para o usuário comum e se o seu suporte recebe uma quantidade enorme de perguntas repetidas.

A sua empresa já possui uma base de conhecimento? grande parte (90%) das dúvidas são resolvidas consultando essa base de conhecimento?

Se sim pode seguir em frente sem medo. A IA vai desafogar o suporte.

Agora se sua empresa vende um sistema complexo ou um sistema empresarial que a maior parte das dúvidas realmente depende de um profissional atuando adicionar uma IA ao processo vai matar a confiança de seus clientes.

Se eu (desenvolvedor) entro no suporte de uma ferramenta que estou utilizando, com algum problema que não encontrei na documentação, e preciso mais que poucas mensagens para chegar em um antendente eu troco de ferramenta na hora!